관공서·금융기관 ARS 시스템 개선 필요
연결 지연·통화료 이중 부담 등 ‘불편’

민원인들에게 편의를 제공하기 위한 ARS 대표전화 번호가 오히려 이용자들에게 불편을 주는 전화번호로 전락돼 개선대책이 절신한 것으로 지적되고 있다.

29일 공공기관과 금융권 민원전화 이용자에 따르면 한국소비자원, 건강보험관리공단, 광주지방 병무청 등 일부 관공서와 은행 등에서 민원인들의 전화민원 처리 이용 편의를 위해 대표 번호제를 도입해 운영하고 있다.

특히 창구가 단일화되면서 통화 연결 시간이 늦어지거나 통화불가 횟수가 늘어 이용자들이 통화료를 이중으로 부담하고 시간까지 낭비하게 되는 등 큰 불편을 겪고 있다.

이로 인해 상당수 시민들은 사용 요금이 비싼 휴대전화로 해당 기관과의 전화 통화를 엄두도 내지 못한 실정이며, ARS 전화 이용에 익숙하지 못한 노인들도 불편한 사항들이 많아 이용을 꺼리고 있다.

대학생 이모(21)군은 “궁금한 사항이 있어 전화를 했더니 자동 응답기에서 관련 업무부서의 전화번호를 길게 나열해 한참을 기다려야만 했다”며 불만을 토로했다.

그는 이어 “설사 통화가 연결되더라도 전화를 받지 않는 경우도 있어 휴대전화 요금과 시간을 낭비할 때도 많았다”고 설명했다.

시민 손모(38·동구 지원동)씨도 “안내 번호도 수없이 많은데 자칫 실수를 하게 되면 또 다시 전화기에 매달려야 하는 불편이 있고, 연결되더라도 담당자와 통화를 하려면 2~3단계를 거쳐야 하기 때문에 자동응대 방식의 전화 연결이 오히려 더 불편할 때가 많다”고 말했다.

이에 대해 공공기관 한 관계자는 “전화민원 처리를 위해 ARS 대표 번호제를 도입했지만 전화가 폭주하면서 간혹 연결이 되지 않을 때도 있다”고 말했다

남도일보